突发事情，是指那些事前难以预测、带有反常性质、严峻危及社会次序，在人们缺少思想准备的状况下猝然产生的灾害性事情。它是一种效果规模广泛，且对社会形成严峻损害，具有激烈冲击力和影响力的事情。

  商业银行柜面的突发事情，是指在商业银行日常运营进程中产生的，事前难以预测，危及银行诺言、财物安全，乃至危及银行客户和职工生命安全的各种事情的总和，如挤兑、掠夺、欺诈、火灾及客户投诉、喧嚷等。

  突发事情的基本特征是偶然性和必定性。偶然性是指突发事情产生的或许性及因为各种要素的影响导致事情产生进程中的违背性、高度不承认性及损害的不承认性。必定性是指突发事情是各种表里要素开展的必然结果，表现了事物开展的必然规律。

  突发事情的详细特征有：信息不完全，突发性、高度不承认性，结果的严峻性、广泛性、连锁性和持久性。

  银行货台突发事情的品种，包含：挤兑、事务系统毛病、掠夺、火灾、经营网点遭到攻击、打乱经营网点次序、经营网点客流量激增、客户突发疾病、客户遭受意外人身损伤、客户丢失物品、媒体报道、客户被锁在自助银行内、自助设备被改装等。

  突发事情的影响和损害程度，包含：产业、资金、凭据等丢失状况，人员伤亡状况，影响规模等。

  1．经营人员发现挤兑痕迹，应当即向网点负责人陈述。网点负责人应当即采纳处理办法，并敏捷抵达现场；一起，要向上级服务处理和安全捍卫部分陈述。

  5．经营网点应维护好现场次序，防止挤伤、践踏等危及客户人身安全的事情产生。

  当产生事务系统毛病，形本钱网点悉数或部分事务不能处理时，应采纳如下办法：

  1．及时联络技能维护部分，了解毛病原因及康复正常经营的时刻，并告诉上级服务处理部分。

  2．依据上级承认的一致对外口径，向客户耐心肠做好宣扬解说作业，以获得客户的体谅。

  4．奉告客户康复正常经营的承认时刻，如时刻不能承认，应留下客户联络电话，以便康复经营后及时告诉客户。

  5．如本县（市）内仍有部分经营网点或ATM能够正常处理事务时，要引导客户到正常经营的网点或ATM处理事务。

  6．康复经营后，经营网点应及时告诉上级服务处理部分,并告诉留下联络电话的客户。

  柜员发现暴徒持枪或持刀掠夺时，要坚持冷静，在保证人身安全的状况下，择机发动身边的110联网报警按钮，并敏捷收拢现金，锁好货台保险柜，拨乱暗码，藏好钥匙；要在防跟随门内或有安全门的卫生间内荫蔽，并使用手机拨打110二次报警。

  暴徒持枪或持刀并劫持人质掠夺时，维护人质安全与维护资金安全相同重要。现场一切人员在未接到清晰指示时不要草率行事，更不要激怒暴徒，要留意与暴徒的对话方法，尽量消除暴徒的严峻心思，尽量延迟、阻缓暴徒行凶，为安全挽救人质争取时刻。

  总归，经营期间遇到掠夺事情时，应区别状况，冷静应对。假如损害职工生命安全的，应遵循“先藏身，后报警，再反击”的准则，首要应挑选有利方位敏捷荫蔽，当即报警，力求外援，冷静机敏，记住暴徒的体貌特征及交通工具，并维护好现场。

  2．火势较大，无法控制时，当即拨打119报警，并组织人员引导消防车抵达火灾现场。

  1．看形状、看格局。发货票等印制现成的收据，其款式和格局都是有规范的，真收据具有从装订成册的多联票中撕下的显着特色，而有的伪钞从外形看完整无损。

  正常发票、收据等是多联以复写纸套写的，发票、收据反面应透出以复写纸套写的痕迹，不然就值得置疑；别的复写纸套写的笔迹色彩的深浅，也有助于辨认伪钞。一般来说，在空白发票上自行以复写纸套写的笔迹大多色彩较深，往往给人以不自然的感觉。

  假发票中有一部分是用空白发票填写的，也有的是补开的或许预先开的，因而往往两者不符合。一起看日期，了解发案单位的经济活动、人事变动等状况，也有助于辨认伪钞。别的，依据发票或收据的编号，能够查到其存根或记账联，以便于进一步核对。

  4．看公章、看签名。看公章是否是事前盖好的，一般空白发票大多是先盖好公章的。看签名，不光要留意字体，也要留意其方位，以便于比较；看经济事务内容是否符合实际。

  发现欺诈，首要用暗语联络，敏捷陈述，延迟时刻，稳住犯罪分子，人赃俱获，制服犯罪分子。如犯罪分子未遂逃跑的，记住犯罪分子的体貌特征和交通工具，寻求援助，力求捕获犯罪分子。

  1．经营人员发现客户身体不当令，应为客户供给量力而行的帮忙，视状况拨打120或其它急救电线．客户突发严峻疾病时，应当即拨打120或其它急救电话，并保持好现场次序。

  2．客户伤势较严峻的，当即拨打120或其它急救电话；客户受伤较轻的，帮忙客户到医院医治。

  4．因为网点原因对客户形成损伤，客户要求索赔的，应活跃与客户洽谈处理，防止不良影响扩展。

  而当客户反映在经营网点内丢失物品或经营网点发现客户留传物品时，应别离采纳相关办法：

  1．应首要帮忙客户回想事务处理进程，帮忙客户在货台、填单台等或许丢失物品的当地查找。

  2．承认客户物品丢失后，应对客户表示同情。若客户要求经营网点补偿丢失物品或要求查询录像材料时，应婉言拒绝，并留意表达方法，防止产生冲突，一起主张客户报案。

  经营网点拾到客户留传物品，应自动当面偿还。无法当面偿还的，由双人在监控规模内清点客户物品，并做好记载。经过检查当日监控录像承认失主身份，并设法联络客户前来招领。关于存单、存折、银行卡等物品，应联络开户经营网点查找失主。在失主招领前妥善保管物品，并按规则保存监控录像材料备检。失主前来招领时，要仔细核对、承认身份无误，在失主签字挂号后偿还物品。